カスタマージャーニー・マップ

カスタマージャーニーマップとは

顧客の感情、行動、企業との接点を可視化し、図式化したものです。
見込み客が顧客になるまでのプロセスを行動だけでなく、思考や感情も考え併せることで、最適なアプローチを検討します。

導入のメリット	概要
顧客接点の強化	商品やサービスの認知拡大に向け、どのユーザー接点（チャネル）を強化するのが最適なのかを判断します。ユーザー視点に立ち、それぞれの行動に至った背景を理解できれば、ユーザー接点を見直し、具体的にユーザーの感情の変化に合わせた改善ができます。（ユーザー接点の強化は新規ユーザーの獲得のみならず、離反抑止にもつながります）
施策の優先順位付けに活用	課題を可視化することで、施策の優先順位付けする場面でも活用できます。重要度を比較した上で施策を実行することにより、早い段階から効果が表れる可能性があります。
関係者間での認識のすり合わせに有効	図式化した情報で認識をすり合わせることにより、悩んだ際の指標として活用でき、認識の齟齬が生じにくくなり、一貫性のあるアプローチを実現できます。
CX（顧客の体験価値）の向上	ユーザーのニーズに合った改善に取り組むことでCXの向上が期待でき、CXの向上によるユーザー満足度を高め、他社との差別化が見込めます。

ペルソナを設定する。
- 対象となる人物像を明確化することで、行動や感情、接点とリンクさせやすくなります。
ユーザーの想定される行動を時系列順に並べます。
- 「知る」「興味を持つ」「他との比較・検証をする」「無料版を試す」「利用を開始する」「継続的に利用する」などフェーズを区切ります。
行動で生まれる感情を想像します。
- 気持ちの浮き沈みを折れ線グラフや顔のイメージで表すことで変化が分かりやすくなります。
- 感情を想像する際は、要望や思い込みを極力なくし、顧客視点に近づけるように気を付けます。
行動で生まれる接点を描きます。
- ユーザーの１日の生活サイクルの中で接点となるタイミング（タッチポイント）、場所や媒体（チャネル）を明らかにし、まとめて図式化します。